15 de abr de 2011

Caos em agências e departamentos do Santander


Falta de treinamento e problemas em novo sistema infernizam clientes e bancários oriundos do Real.

São Paulo – Os trabalhadores do Santander, especialmente os oriundos do Real, vivem o caos nas agências e nos departamentos, em especial no Callcenter, desde que a integração tecnológica foi consolidada, em meados de fevereiro.

“A coisa está no seguinte pé: as mudanças no sistema, mal gerenciadas pelo Santander, estão gerando muito incômodo para os clientes, em especial os que vieram do Real, com problemas de senha, de acesso no site etc. Esses clientes procuram então os gerentes nas agências ou no callcenter para resolver as questões. Acontece que os bancários estão perdidos por conta da falta de treinamento para um sistema que mudou de uma hora para a outra. Isso gera um clima infernal, estão sendo comuns agressões de clientes a bancários”, diz o diretor do Sindicato e Coordenador da Comissão de Organização dos Empregados (COE), Marcelo Sá.

O Santander escalou apenas um monitor para cada agência ex-Real. “Isso é insuficiente, os problemas surgem a cada minuto, precisaria ter mais monitores. Além disso, a falta de funcionários, que já era um problema antes da integração, agora causa ainda mais problemas. Para piorar, estão cortando verbas de representação e está faltando até papel para impressão nas agências”, diz.

Callcenter – Um dos departamentos mais afetados pela integração desastrada promovida pelo Santander é o antigo Callcenter do Real. Os bancários ali, além de terem que lidar com um sistema para o qual não foram devidamente treinados, viram as ligações triplicarem do dia para a noite. “A fila de espera para ser atendido chega a 40 minutos no atendimento PJ. É muita ligação, porque os clientes também estão sofrendo, não entendem o novo site, as operações do auto-atendimento não funcionam, a senha não funciona. E também estão chegando mais ligações de bancários das agências que não conseguem resolver os problemas com o novo sistema”, diz a diretora do Sindicato Karina Prenholato.

Os bancários do Callcenter estão sendo obrigados a fazer horas extras todos os dias e a suportar muita agressão dos clientes. “Os gestores estão distribuindo ingressos para o Cinemark para quem se dispõe a fazer mais horas extras. Para piorar, cortaram a ginástica laboral e a fonoaudiologia, e bancários que tinham sido promovidos para outros setores foram rebaixados de função e colocados de volta no atendimento ao cliente”, diz.

Treinamento – Para Karina, uma das principais razões para a dificuldade dos bancários com o novo sistema é a falta de treinamento. “Quando eu entrei no Callcenter, tive um treinamento de um mês e meio para conhecer o sistema e começar a atender ligações. Agora o Santander preparou o pessoal para o novo sistema em apenas três dias. O resultado é que está todo mundo perdido e o número de ligações se multiplicou”, diz.

Fonte: Sindicato dos Bancarios de SP

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